В своей практике химикам-технологам, разработчикам новых составов приходится тестировать их на предмет удовлетворения потребительских свойств и требований технического задания. Все тесты (измерения) можно разделить на две категории по способу оценки результата: инструментальные и визуальные. Первая категория – инструментальные, предполагает в качестве результата некую количественную или качественную оценку, регистрируемую с помощью измерительного прибора. Например: рН, концентрация, коэффициент преломления и т.п. Вторую категорию – визуальную, можно разделить на две подкатегории: логические и критериальные. И здесь все не так просто, как может показаться на первый взгляд. Цель данной статьи: показать влияние психо-эмоциональных факторов человека, делающего визуальные оценки, на результаты этих оценок, а также способы повышения достоверности получения визуальных оценок. Для простоты восприятия предлагаемые методы будут обсуждены на примере испытания моющих средств для мытья автотранспорта, что также может быть полезно специалистам, занимающимся данным вопросом.

Начнем с логических оценок. Здесь может быть два результата: «да» или «нет», соответственно «моет» или «не моет», если говорить о моющем средстве. Представьте, что Вы моете автомобиль бесконтактным способом. Заказчик ждет от Вас однозначный ответ, а получается, что из 10 помытых автомобилей 4 отмылись почти идеально, 3 помылись, но на капоте недомыв, еще у 2-х плохо отмылись стекла, а 1 вообще помылся плохо. Результат неоднозначный и заключение будет подвержено психо-эмоциональному настрою оценщиков и далёко от действительности. Между тем, на практике, проводя испытания на реальных объектах, а не в лаборатории, мы получаем именно такие неоднозначные результаты. Что же дальше? Дальше на оценщика (заказчика) оказывается психологическое давление заинтересованной стороной или срабатывает «эффект гороскопа». С первым все ясно, о втором поподробнее. Так называемый «эффект гороскопа», основан на явлении, когда наш мозг (подсознание) усиливает позитивные результаты и угнетает негативные. Это заложено в каждом человеке на генетическом уровне. Мы чаше концентрируем внимание и запоминаем результат «да» и незаметно забываем результат «нет». По-видимому, таким образом, мозг избавляется от ненужного стресса, что способствует главной цели – выживанию. Спрашивается, причем тут гороскоп? Все просто. Читая свой гороскоп, мы обращаем внимание на совпадения и запоминаем их, а несовпадения не замечаем или не придаем им значения, хотя объективно они могут разделиться как 50/50.

Вернемся к тестированию моющего средства. Предположим, что у нас с заказчиком (оценщиком) хорошие отношения, он нам доверяет и не подвергает сомнению наш авторитет и профессионализм. В этом случае оценщик неосознанно усилит своё внимание на положительных результатах, а неудачные спишет на сторонние обстоятельства и не придаст им большого значения. При 3-х из 10 хорошо помытых автомобилях общий вывод будет положительным. Или еще вариант. Первый испытуемый автомобиль отмылся хорошо, оценщик уже доволен и сразу настроился на положительный результат, исход очевиден. С таким же успехом при проведении испытаний «эффект гороскопа» работает и наоборот. Настроившись заранее на отрицательный результат и получив его, пусть даже и частично, мозг получает подтверждающий сигнал, и в результате итоговый вывод отрицательный.

Что же делать? Как получить достоверную оценку, не зависящую от настроения оценщика? Ответ простой: надо дробить сложную задачу на множество простых. Конечная логическая оценка в виде некоторого числового критерия должна складываться из ряда простых оценок, каждая из которых вносит свой вклад. Если рассчитанный критерий будет больше определенного уровня, то ответ «да», если меньше, то ответ «нет».

И снова вернемся к конкретному примеру. Сразу после сбивания пены с кузова автомобиля для общей оценки качества мойки делаем серию мелких оценок:

1. Проводим рукой по нижней части крыла или двери. Ощущаются отдельные песчинки, приклеившиеся к кузову? Да или нет.
2. После сбивания пены, вода стекала сплошной пленкой или оставалась на кузове отдельными каплями. Варианты ответа: да – стекала, нет – оставалась.
3. Проводим по боковой части кузова белой салфеткой (след 30–40 см). Есть явные следы черного или коричневого цвета на салфетке? Да или нет?
4. Также салфеткой проводим по лобовому стеклу в месте, где не достает стеклоочиститель. Есть следы черного или коричневого цвета на салфетке? Да или нет?
5. Вытираем (сушим) кузов синтетической тряпкой. Появились на тряпке следы черного цвета? При отжиме тряпки вода чистая или грязная? Да или нет?

Каждый профессионал добавит еще ряд простых оценок из своего опыта.

Далее формируем критерий. Оценка 1 – выбраковывающая. Наличие песчинок говорит о том, что автомобиль в загрязненном состоянии находился под длительным воздействием солнечных лучей. Грязь спеклась и въелась в лако-красочное покрытие. Такой автомобиль редко удается отмыть бесконтактным способом, и он для испытаний не годится. Остальные оценки подходящие. Каждую оценку «да» засчитываем как единицу, «нет» за ноль. Также, для каждой оценки назначаем весовой коэффициент в диапазоне от 0 до 1. Например, оценка 2 малоинформативна, присвоим ей коэффициент 0.2. Оценка 5 обобщающая, её коэффициент 1. Оценке 3 – коэффициент 0.6, а оценке 4 – коэффициент 0.4. Теперь считаем сумму оценок помноженных на их весовой коэффициент. Если результат больше 0.6, то общая оценка – нет (не помыл), если меньше или равно 0.6, то оценка – да (помыл).

Кто-то может возразить: зачем нужно делать столько оценок, если можно обойтись одной, например 5-ой или 2-ой, и сразу все понять? Количество оценок нужно для исключения случайных ошибок. Например, мойщик мог случайно пропустить небольшой участок кузова при сбивании пены, а мы протерли именно это место. А в случае с тряпкой, она может почернеть при протирании капота, который часто нагревается, и в принципе, не отмывается или бампера, в который въелась грязь из-за большого количества мелких царапин. При этом остальной кузов может быть чистым.

Еще раз напоминаю, что приведенный выше пример, служит только для разъяснения общего принципа формирования объективных оценок. На его основе можно сформировать опросник для любого круга задач. И еще один интересный факт: в попытке дробления сложных задач на простые и последующем их обобщении, даже с целью доказательства тех или иных свойств объекта, мы начинаем глубже понимать суть происходящих процессов и открывается простор для творчества.